黨的十八大以來(lái)，以習近平同志為核心的黨中央從堅持和發(fā)展中國特色社會(huì )主義全局出發(fā)，提出并推動(dòng)形成了“四個(gè)全面”戰略布局。其中，全面深化改革是推動(dòng)中國特色社會(huì )主義事業(yè)發(fā)展的強大動(dòng)力。
改革現行的行政審批制度，作為轉變政府職能、優(yōu)化發(fā)展環(huán)境的重要舉措，承載了人民群眾太多的期盼。各地方政府根據國務(wù)院《關(guān)于加快推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”工作的指導意見(jiàn)》加快推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”工作。本文結合嘉峪關(guān)市的實(shí)際情況，通過(guò)梳理“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”進(jìn)程中存在的問(wèn)題，分析問(wèn)題存在的原因，并結合實(shí)際做法提出解決問(wèn)題的對策。
一、“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”進(jìn)程中存在的問(wèn)題
推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”是黨中央、國務(wù)院作出的重大決策部署。但是在推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”的實(shí)際過(guò)程中，任然存在一些比較突出的問(wèn)題。
（一）政務(wù)服務(wù)平臺功能沒(méi)有得到有效發(fā)揮，線(xiàn)上紙上兩頭跑的現象依然存在。
嘉峪關(guān)市政府在推進(jìn)深化“放管服”改革的進(jìn)程中的做法是建立電子化、網(wǎng)絡(luò )化的政務(wù)服務(wù)平臺，將原來(lái)分散在各部門(mén)的行政審批事項、公共服務(wù)事項、便民服務(wù)事項向政務(wù)服務(wù)大廳集中，把原來(lái)的紙上審批變?yōu)榫€(xiàn)上審批，把原來(lái)的企業(yè)和群眾在各部門(mén)來(lái)回奔波變?yōu)槠髽I(yè)和群眾向政務(wù)服務(wù)大廳集中。但是政務(wù)服務(wù)平臺在實(shí)際的使用過(guò)程中，功能發(fā)揮的還不夠，人民群眾還有不滿(mǎn)意的地方。
1.線(xiàn)上受理和線(xiàn)下運作兩頭跑的情況比較普遍。實(shí)際執行審批和服務(wù)的單位工作人員認識不到位，使用線(xiàn)上審批和服務(wù)平臺的積極性不高，審批服務(wù)線(xiàn)上和紙上兩頭跑。工作人員一邊在政務(wù)服務(wù)大廳或行政服務(wù)大廳受理業(yè)務(wù)，收取電子材料和紙質(zhì)材料，一邊又將紙質(zhì)材料傳遞回原單位進(jìn)行紙上審批，并沒(méi)有將政務(wù)服務(wù)平臺的功能有效利用。
2.社會(huì )各界對電子材料的認同度不高。在審批和服務(wù)過(guò)程中存檔材料普遍以紙質(zhì)材料為主。由于缺乏必要的電子簽名、簽章和電子材料真實(shí)性辨別及認可機制，大多數單位存檔材料以紙質(zhì)化為主，降低了配置的電子化設備使用效率，同時(shí)也在一定程度上導致政務(wù)服務(wù)平臺淪為“記錄臺”。
3.“兩頭受理”，“體外循環(huán)”問(wèn)題比較普遍。事項在政務(wù)服務(wù)大廳（行政服務(wù)大廳）和原業(yè)務(wù)部門(mén)兩頭受理，審批并沒(méi)有真正在線(xiàn)上運轉，造成企業(yè)和群眾兩頭跑，沒(méi)有真正實(shí)現“信息多跑路、群眾少跑腿”的目標。
（二）各部門(mén)間數據壁壘和“信息孤島”還未破除，并聯(lián)審批推行困難。
國務(wù)院《政務(wù)信息資源共享管理暫行辦法》已發(fā)布，但在實(shí)際執行過(guò)程中仍然存在不同程度的困難和問(wèn)題。
1.“信息孤島”仍然是制約全程網(wǎng)上審批的重要障礙。包括工商、食藥監、公安、國土、發(fā)改、規劃、國地稅等多部門(mén)建有自己業(yè)務(wù)辦理的專(zhuān)有系統，這些系統或獨立運行，或與上級部門(mén)聯(lián)通，但大多未與政務(wù)服務(wù)平臺聯(lián)通，由于部門(mén)間網(wǎng)絡(luò )不能互通、數據不能共享，政府部門(mén)之間數據信息互聯(lián)共享難度較大，實(shí)際上形成了“信息孤島”，不利于行政審批的網(wǎng)上推行。
2.數據壁壘實(shí)際存在，各類(lèi)基礎庫建設推進(jìn)緩慢。一些部門(mén)以數據涉密或上級部門(mén)不同意接入等多種理由拒絕將部門(mén)數據向政務(wù)服務(wù)平臺共享或推送，導致政務(wù)服務(wù)平臺中如人口與法人庫、電子證照庫等基礎支撐庫建設速度緩慢，基礎支撐數據不全，信息共享困難。
3.并聯(lián)審批推進(jìn)不暢。一方面多個(gè)部門(mén)數據不能接入政務(wù)服務(wù)平臺，造成數據共享困難，并聯(lián)審批的數據基礎還不具備；另一方面由于各部門(mén)缺乏政務(wù)服務(wù)大格局意識，并聯(lián)審批的審批環(huán)境不到位；第三，由于體制機制問(wèn)題，誰(shuí)牽頭審批、誰(shuí)協(xié)同辦理和審批責任問(wèn)題，長(cháng)期困擾并聯(lián)審批工作，使該項工作推行困難而緩慢。
（三）缺乏統一的標準和規范。
黨中央和國務(wù)院推進(jìn)改革的勇氣和力度是空前的，但地方政府在實(shí)際推進(jìn)的過(guò)程中普遍缺乏統一的標準和規范。
1.權力事項和服務(wù)事項缺乏統一的標準。行政權力事項、公共服務(wù)事項和便民服務(wù)事項缺乏統一的標準，導致同一省份內各事項的事項編碼、辦理要件、辦理流程、辦理時(shí)限等各個(gè)環(huán)節不統一，造成事項名稱(chēng)五花八門(mén)，受理要件千差萬(wàn)別，不利于同一地區內的互聯(lián)互通及后續和國家平臺的互聯(lián)互通和信息共享。
2.服務(wù)缺乏統一的規范。深化“放管服”改革的目的是要讓企業(yè)和群眾共享改革發(fā)展紅利，讓群眾辦事更方便，這就需要在政務(wù)服務(wù)中提供無(wú)差別服務(wù)。但實(shí)際情況是在推進(jìn)政務(wù)服務(wù)中心或行政服務(wù)中心的建設中，缺乏統一的行業(yè)標準和規范，各地的建設標準不一致，服務(wù)標準不一致。
（四）人員配置和待遇兌現存在困難。
一般情況下，政務(wù)服務(wù)大廳或行政服務(wù)大廳都要求各業(yè)務(wù)部門(mén)派駐業(yè)務(wù)骨干，但在實(shí)際執行過(guò)種程中，由于單位人員緊張，往往不能達到派駐要求。另一方面，由于窗口服務(wù)的特殊性，通常情況下采取激勵的方式更多一些，但是對于人員管理中獎勵的兌現方面，由于缺乏政策依據和資金來(lái)源，不管是政治上還是經(jīng)濟上的獎勵往往難以?xún)冬F。
二、原因分析
存在以上問(wèn)題的原因是多方面的，有深化改革推進(jìn)速度與制度建設不配套的原因，也有部門(mén)工作人員思想認識不到位的原因，綜合分析，無(wú)外乎主觀(guān)和客觀(guān)兩個(gè)方面的因素。
（一）客觀(guān)因素分析
從客觀(guān)原因分析，目前，地方政府在推進(jìn)深化“放管服”改革進(jìn)程中，注重硬件建設與環(huán)境建設，而軟環(huán)境和制度配套建設略顯緩慢。
1.配套制度建設略顯滯后。與深化“放管服”改革相配套的制度建設略顯滯后，特別是對于政務(wù)服務(wù)事項標準化、服務(wù)規范化的研究還沒(méi)有跟上，目前缺乏國家統一標準和省級標準，政務(wù)服務(wù)和服務(wù)平臺建設缺乏統一的標準。
2.政務(wù)信息資源共享推進(jìn)不夠。國務(wù)院《政務(wù)信息資源共享管理暫行辦法》雖然已經(jīng)發(fā)布，但是由于各部門(mén)協(xié)調難度較大，事實(shí)上政務(wù)信息共享的程度并不高。特別是地市級政府在政務(wù)服務(wù)支撐庫建設方面存在較大的難度。
3.過(guò)程公開(kāi)和追究問(wèn)效機制不健全。政務(wù)服務(wù)信息公開(kāi)是信息公開(kāi)的重要內容，但是對于政務(wù)服務(wù)過(guò)程信息的公開(kāi)沒(méi)有統一的要求，特別是服務(wù)時(shí)限方面，難以做到同一事項同一要求，因此在事項辦理的時(shí)效性方面存在較大差異，對于超時(shí)辦結的追究問(wèn)效難度較大，尚未建立有效地督查問(wèn)效機制。
（二）主觀(guān)因素分析
政務(wù)服務(wù)歸根結底是人對人的服務(wù)，服務(wù)好不好、效率高不高，很大一部分因素取決于人的主觀(guān)意識。從深化“放管服”改革存在的問(wèn)題來(lái)看，顯然這一主觀(guān)問(wèn)題沒(méi)有得到有效解決。
1.思想解放和觀(guān)念轉變沒(méi)有跟上深化改革的步伐。一些職能部門(mén)工作人員思想解放和觀(guān)念轉變滯后，對于深化“放管服”改革的認識不足，傳統觀(guān)念根深蒂固，部門(mén)利益至上，想問(wèn)題、辦事情，考慮部門(mén)利益多，考慮整體利益少，仍然不同程度地存在衙門(mén)作風(fēng)、特權思想，作風(fēng)不扎實(shí)，服務(wù)意識差，不能站在市場(chǎng)主體和服務(wù)群眾的角度想問(wèn)題、辦事情，不能客觀(guān)、現實(shí)地看待問(wèn)題、解決問(wèn)題。這也是造成數據壁壘的根本原因所在。
2.信息化程度和公民信息化素養還有待加強。在中西部地區和偏遠地區的信息化程度還不高，公民的信息化素養還有待加強，通過(guò)網(wǎng)絡(luò )在線(xiàn)申報和解決問(wèn)題還沒(méi)有被普遍接受，電子簽名和電子簽章應用還不夠廣泛，電子材料的認可度較低，也是造成政務(wù)服務(wù)在線(xiàn)推行不暢的重要原因。
3.監管與服務(wù)的角色轉換不夠。許多部門(mén)仍然習慣于傳統的事前審批管理模式，重審批輕監管、以批代管或自行擴大審批使用范圍；有的部門(mén)審批權力下放不到位，把權力牢牢抓在手上，沒(méi)有把審批變成服務(wù)，也沒(méi)有履行好監督管理職能，對如何加強事中事后監管和優(yōu)化政務(wù)服務(wù)問(wèn)題普遍重視不夠、辦法不多、效果不好，推進(jìn)服務(wù)型政府建設步伐緩慢。行政審批部門(mén)既存在多而分散、職能交叉、多頭管理、錯位越位的問(wèn)題，又存在相互掣肘、推諉扯皮、失位缺位的問(wèn)題。
三、對策研究
針對以上存在的問(wèn)題，各地方政府也找到了解決的措施，如天津和寧夏等地的“一枚印章管審批”、貴州等地的“人在干云在看”、浙江等地的“最多跑一次”、北京等地的“一網(wǎng)通辦”等先進(jìn)經(jīng)驗和做法。從總體來(lái)看，要從根本上解決這些問(wèn)題還應該從“科技+制度”入手。
（一）加快完善體制機制。不管是相對集中行政審批權改革試點(diǎn)還是“一網(wǎng)通辦”，從根本上來(lái)講還是要解決制約政務(wù)服務(wù)放權不同步、服務(wù)跟不上、監管不到位的問(wèn)題。因此要加快創(chuàng )新、完善與深化“放管服”改革相適應的體制機制，既為深化“放管服”改革解壓松綁，又為工作人員創(chuàng )新實(shí)干提供動(dòng)力。
（二）加快完善政務(wù)服務(wù)的國家標準和地方標準。甘肅省政府已經(jīng)出臺了一些相對應的政務(wù)服務(wù)標準和規范，但更應該從上至下形成一套規范的政務(wù)服務(wù)的標準體系。
（三）加快推進(jìn)政務(wù)信息資源整合共享。貫徹落實(shí)國務(wù)院《政務(wù)信息資源共享管理暫行辦法》，應全面梳理域內各部門(mén)原有的業(yè)務(wù)系統，協(xié)調推進(jìn)各原有業(yè)務(wù)系統與政務(wù)服務(wù)平臺的對接融合，建立有效的支撐庫，為政務(wù)服務(wù)提供必要的數據支撐，從根本上破除數據壁壘和“信息孤島”，推進(jìn)政務(wù)信息資源跨部門(mén)互聯(lián)互通和協(xié)同共享。
（四）持續推進(jìn)政務(wù)服務(wù)平臺優(yōu)化升級。根據深化“放管服”改革的持續推進(jìn)，不斷優(yōu)化政務(wù)服務(wù)平臺功能，解決并聯(lián)審批難題，在政務(wù)信息互認共享的基礎上，推進(jìn)并聯(lián)審批事項多線(xiàn)程流轉和材料共享，切實(shí)提升政務(wù)服務(wù)水平和效率。
（五）建立督查問(wèn)效和倒逼機制。通過(guò)建立過(guò)程監控和督查問(wèn)效的有效平臺和制度，通過(guò)系統分發(fā)、辦件提醒、督促辦理、超時(shí)問(wèn)責等機制，倒逼工作人員落實(shí)政務(wù)服務(wù)承諾，提升政務(wù)服務(wù)效率，提升群眾滿(mǎn)意度。
（六）加強培訓和學(xué)習教育，持續轉變作風(fēng)。不斷加強學(xué)習和培訓，將深化“放管服”改革和建設服務(wù)型政府要求納入干部培訓計劃，持續解放思想、持續轉變作風(fēng)，用有效的干部考核監督促進(jìn)服務(wù)、監管的同步提升。
四、小結
深化改革沒(méi)有止境，服務(wù)群眾同樣沒(méi)有止境。以上論述僅是我們作為政務(wù)服務(wù)中心的一些做法、感受和認識。
政務(wù)服務(wù)中心作為政策便民、服務(wù)惠民的綜合性政府服務(wù)窗口，一定要在改革中不斷創(chuàng )新，在創(chuàng )新中不斷總結，在總結中不斷提升，讓群眾得實(shí)惠、為政府樹(shù)形象，不斷大力推行公開(kāi)、透明、便捷、高效的政務(wù)服務(wù)，降低制度性交易成本，持續改善營(yíng)商環(huán)境，深入推進(jìn)大眾創(chuàng )業(yè)、萬(wàn)眾創(chuàng )新，最大程度利企便民，讓企業(yè)和群眾少跑腿、好辦事、不添堵，共享“放管服”改革發(fā)展成果。